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【昆港时评】云南成全国旅游投诉处置最快的省 以高效率服务提升美誉度

时间:10-14 来源:昆明信息港

  刚刚结束的国庆、中秋黄金周,云南旅游交上了一份耀眼的成绩单:云南省累计接待游客2316.6万人次,按可比口径同比恢复79%,与全国持平。全省共实现旅游收入192亿元,同比恢复80.4%,高于全国10个百分点。但比起这些旅游收入的成绩,旅游服务质量的表现,更能显现云南旅游革命所取得的成果。据中青报报道,8月至9月,云南文旅部门共查处涉旅案件41件,投诉24小时办结率达到100%,平均办结时间缩短为1小时19分,是全国旅游投诉处置最快的省,云南旅游的美誉度正在大幅提升。

  据新华睿思数据云图分析平台统计,“十一”假期,云南旅游的相关信息总量超过32万条,网友讨论云南旅游时,“旅游复苏”“退货”“自驾”等词汇热度明显上升,其中云南为游客提供“30天无理由退货”服务成为关注热点之一。虽然,出现了“大理骂游客手鼓店员道歉”等一些涉旅投诉事件的发生,网友对于云南旅游出现一些负面的讨论,但从整体上看,网友关注云南旅游时,情绪以正面为主。从全国旅游投诉平台12301公布的数据也证明了这一点,云南旅游投诉量从2017年全国第6位下降至2018年的第21位、2019年的第25位,呈逐年下降趋势。今年恢复跨省游后,云南在全面推进复工复产的同时,进一步加大旅游市场秩序整治与规范,8月至9月,全省文旅部门共查处涉旅案件41件,对16家旅行社罚款63.5万元,对21家旅行社作出吊销、撤销旅行社业务经营许可证的处罚(吊销16家、撤销5家),对8名旅游从业人员罚款5.3万元,对7名导游吊销导游证,对6名导游罚款13.2万元。

  以“大理双廊古镇,不买鼓就辱骂游客”一事为例,该事件虽引发网络热议,但大理旅监部门的反应和处置迅速及时,举措得当,有效的将一起简单的旅游购物纠纷控制在个别事件的范围之列,未严重影响到大理的整体旅游形象。这背后,是大理在保证旅游质量和游客权益方面做出的辛勤努力。据悉,10月1日—8日,大理共受理全国12301旅游投诉6件,“一部手机游云南”投诉164件,均全部办结,接诉响应时长34.8秒,平均办结时长53.4分钟。第一时间的有效反应,高效的办结时间,是此次云南旅游获得游客青睐的重要原因。作为一个从业者众多的服务行业,要想完全避免纠纷的出现并不现实,但高效公正的处置反应,对游客权益的重视保护,必定能赢来游客的好口碑,让云南旅游的吸引力不局限于好山好水,还有好人好制度。在今年“十一”期间,云南旅游的搜索指数与其它省区市之间已拉开了明显差距。其中,云南省大力宣传实施“30天无理由退货”政策就是一重要因素,而今后旅游投诉的处置速度也将成为云南旅游的一新“名片”,对外树立起云南旅游玩得开心,玩得放心的形象。(昆明信息港首席评论员 周硕)

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